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Banking Software vs. Bank

von Martin Pangert

Support gibt es nicht zu 100%

Das Grunsatzproblem

Nachdem ich bereits Jahre lang eine kostenlose Kreditkarte besaß und ein eigenes Missgeschick dazu führte, das ich eine neue Karte brauchte (fehlerhafte PIN-Eingabe führte zum Einzug meiner Karte) klappte auf einmal mein Homebanking im Bezug auf diese Kreditkarte nicht mehr vollständig.

Ich konnte zwar weiterhin das Saldo meines Kreditkarten-Kontos abrufen - jedoch schlug der Abruf der Abrechnungen, welche ich schon lange Zeit immer automatisch in meiner Homebanking-Software erhalten hatte, immer fehl.

Auch eine Neu-Einrichtung des Kreditkarten-Kontos brachte hier keinen Erfolg - führte mich aber auf die Spur des eigentlichen Problems.

Im Zuge der Neu-Einrichtung des Kreditkarten-Kontos in meiner Banking-Software stellt zuerst die Software über die zwischen Softwarehaus und Bank vereinbarte Kommunikations-Schnittstelle eine Verbindung zu den EDV-Systemen der Bank her. In diesem Dialog erhält die Banking-Software - nach einer Authentifizierung mit meinen Anmeldedaten - vom Bankrechner die unter meiner Benutzerkennung abrufbare Kreditkarten-Kontonummer und trägt diese in der eigenen Konfiguration entsprechend ein.

Ein erster Abruf der Kontenstände nach dieser Grundeinrichtung schlägt nun aber fehl, da der Bankrechner in diesem Dialog der Banking-Software die ALTE Kreditkarten-Nummer übermittelt. Also versucht darauf hin die Banking-Software das Saldo einer Kreditkarte abzurufen, welche durch meinen Fauxpas ja eingezogen und gesperrt wurde.

Als IT-Affiner Nutzer findet man aber auch in der Banking-Software die Stelle in der Konfiguration, an der man diese Kreditkartennummer ändern kann und führt diese Anpassung hier auch durch.

Als Ergebnis dieser manuellen Anpassung erreicht man nun, das der Salden-Abruf des Kreditkartenkontos (mit der NEUEN Kartennummer) auch einwandfrei mit der Homebanking-Software funktioniert.

So weit - so gut ...

Im nächsten Schritt ist es nun nach einer Neu-Einrichtung des Kreditkarten-Kontos in der Homebanking-Software erforderlich, die Einstellung für den Abruf der Kreditkartenabrechnungen durchzuführen. Aber hier hakt es nun erneut (und dies dann auch Endgültig - mehr dazu später): Die Abrechnungen schlagen immer wieder mit einer Fehlermeldung "Falsche Kontonummer" Fehl.

Die technischen Ursachen

Mittlerweile konnte ich die technischen Ursachen für die vorstehend beschriebenen Probleme auch ergründen:

  • Die Bank führt eine Stammkonto-Nummer, unter welcher die Kreditkarten-Abrechnungen geführt werden.
  • Die Salden wiederum werden unter der Nummer der gültigen Kreditkarte geführt.

Im Idealfall - also bei erstmaliger Ausgabe einer Kreditkarte - sind Stammkonto-Nummer und Kreditkarten-Nummer identisch. Dies ist aber nicht mehr der Fall, wenn die Hauptkarte aus irgend einem Grund ausgetauscht wird (in meinen Fall halt durch meinen eigenen Fehler verursacht). Ab diesem Zeitpunkt sind Stammkonto-Nummer und Kreditkartennummer für immer unterschiedlich. Eine Anpassung der Stammkonto-Nummer auf die aktuell gültige Kreditkartennummer ist im Banksystem (verständlicherweise !?) nicht vorgesehen.

Die Banking-Software wiederum unterstützt dieses Konstrukt, also die Verwaltung von Salden und Abrechnungen unter zwei verschiedenen Kontonummern, NICHT.

Konkret wird eine entsprechende Anfrage beim Support der Homebanking-Software mit genau folgendem Wortlaut beantwortet:

... kann sich hierbei nur nach den Vorgaben auf der Webseite des Kreditinstituts richten. Hier liegt die Problematik in der Tatsache, dass die neue Kreditkartennummer über das Konto der alten Kreditkarte abgerechnet wird. Sofern möglich, muss die Abrechnung über ein zur neuen Kreditkartennummer zugehörigen Konto (oder direkt über die Kreditkartennummer) bereitgestellt werden.

Also bekam ich genau jene Aussage, welche ich bereits als Problembeschreibung in meiner Supportanfrage geschildert hatte - nicht gerade zufriedenstellend ...

Am Ende bleibt die Situation, das ich durch den Kreditkarten-Tausch nie wieder die Abrechnungen meiner Kreditkarte mittels Homebanking-Software abrufen kann - es sei denn, ich kündige die Karten und beantrage bei einer anderen Bank neue, bei denen dann Stamm- und Kartennummer wieder identisch sind ...

Was insgesamt stört

Als richtig störend in dieser Angelegenheit ist der Support von Bank und Softwarehaus, der in meinen Augen auf jeden Fall Verbesserungsfähig ist. Nachfolgend möchte ich daher noch meine diesbezüglichen Erfahrungen schildern:

Support der Bank

Grundsätzlich muss ich sagen, das der Hotline-Support meiner hier betroffenen Bank im Grunde sehr Engagiert und freundlich ist. Leider hört dies, sobald es in's "Eingemachte" geht, bei vielen Mitarbeitern der Hotline schnell auf.

In erster Instanz wird man immer darauf verwiesen, das die Bank formell ja gar nicht den Kontenabruf mittels einer Homebanking-Software unterstütze und man nur die Möglichkeiten der Website Supporten könne. Gibt man sich hier aber nicht direkt geschlagen, wird man auch an weiterführende Stellen verwiesen. In meinem Fall konnte mir die 6. Anlaufstelle endlich auch den Grund für meine Probleme erläutern: Die Trennung von Stamm- und Kartenkonto (darauf bin ich nämlich von alleine nicht gekommen...).

Somit war ich dann an einem Punkt angelangt, an dem mir die Bank diesbezüglich nicht mehr weiterhelfen konnte...

Support des Herstellers der Homebanking-Software

Nachdem ich ja mit dem Support der Bank an einem Punkt angelangt war, an dem mir die Bank ganz klar die Rahmenbedingungen genannt hatte und auch erkennbar war, das für die wenigen Nutzer entsprechender Drittprodukte die Bank hier keine Systemänderungen durchführen wird, wandte ich mich an den Support meiner Banking-Software. In einer entsprechenden Anfrage schilderte ich die Rahmenbedingungen und bat um Unterstützung.

Ich hatte zwar schon damit gerechnet, das die Antwort im Stile von "für so wenig betroffene Nutzer werden wir unsere Software nicht ändern" lauten würde - aber das man nur die Rahmenbedingungen erneut zitierte und mich wieder zurück zur Bank verwies, fand ich nun sehr schwach...

Alles in allem bin ich somit weder mit dem Support meiner Bank noch mit dem Support des Herstellers meiner Homebanking-Software zufrieden.

Ich verstehe zwar, das für Exoten wie mich keine der beiden Seiten die eigene Arbeitsweise ändern wird - aber ein wenig Empathie mit eventuell darin verpackten Entschuldigungen hätten mir wohl das Gefühl geben können, das man wenigstens helfen wollte. Aber so weit kam es bei keiner der beiden Parteien: Schade d'rum ...

Die Beteiligten

Abschließend möchte ich - auch auf die Gefahr hin, mir Bank oder Softwarehaus zum Feind zu machen - die Beteiligten noch klar benennen.

Hierzu sei angemerkt, das ich umgehend nach Aufforderung durch eine der beiden betroffenen Parteien diesen Absatz auch wieder entfernen werde. Rechtsmittel hierzu sind nicht erforderlich und entsprechende Kostenforderungen diesbezüglich werde ich nicht anerkennen.

Die Bank: Targobank mit ihrem Produkt "Select Mastercard"

Das Softwarehaus: StarFinanz mit ihrem Produkt "StarMoney Business 7"

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